Hur man får respekt när du ringer AT & T kundsupport för att klaga på din iPhone

Dessa målmedvetna, labyrintliknande kundsupportlinjer kan känna sig verkligen avhumaniserande. Och ju fler samtal ett företag får, desto mer konstruerade och frustrerande får systemet. Den som har varit en AT & T-kund under en längre tid vet detta redan. AT & T är berömd för sin service problem-från tappade samtal och dålig täckning till kontroversiella ändras till sina iPhone data planer-och pågående frågor som dessa. Telefonerna ringer således "dygnet runt i deras kundservice call centers.

Att få det du vill ha från AT & Ts kundsupportlinje kan alltså vara en utmaning. Problemet beror delvis på att AT & T-representanten har skyldighet att följa ett särskilt protokoll som är i bästa intresse AT & T: s slutsats. Men här är något som de flesta kunder inte inser:

Det finns skrivna och oskrivna regler för engagemang för den som ringer, som spelar en viktig roll för huruvida du blir tillfredsställande eller inte. Att följa dessa regler kan betyda skillnaden mellan att bli stonewalled för ditt legitima klagomål eller att få en fet rabatt för ditt problem.

Nyligen Reddit användare TheBoomGuy värd en "Ask Me Anything" (AMA) -session som rör sig om sin erfarenhet som anställd hos Stream Global Services, en av huvudentreprenörerna som hanterar AT & Ts call centers. I hans AT & T kundsupport representant berätta allt, han gav Reddit-samfundet lite insyn i hur sakerna fungerar på AT & T. TheBoomGuy är baserat i USA och ingår i Escalation Team. Det betyder att han är den första personen du pratar med innan du pratar med en handledare, men efter att du har kommit igenom den första vågen av kundsupportreparationer som inte kan göra mycket för dig. Gänget framkallade över 600 frågor / kommentarer / svar och fördjupades i betydande frågor samt några minutiae. Några andra tidigare och nuvarande AT & T-reps chimed in med sina två cent också. För din bekvämlighet har jag sammanfattat höjdpunkterna nedan.

Spoiler varning: Du vet redan den viktigaste takeawayen från den här artikeln: Behandla person i den andra änden av linjen med respekt, och i de flesta fall får du respekt i gengäld. Men det finns några "insiderhemligheter" som snabbt kan spåra dig till en lösning, rabatt, kredit eller åtminstone öka dina chans att lyckas.

Lektion 1: Misslycka inte "Attitytestet".

Kundtjänst reps hanterar massor av arg, oförskämd och ibland galen människor hela dagen varje dag. Och mer än några av dessa ringer har en enorm känsla av rättighet. Överraskande, många har ett informellt system för att mäta din attityd och belöna eller straffa dig för det i enlighet därmed.

Som TheBoomGuy säger, "Om du är en röv #### får du ingenting. Om du är snäll har du en bättre chans.”

Han säger också att han ibland sätter oförskämda kunder på plats. Det är förmodligen så han eller de kan få andan och komma tillbaka till situationen med ett coolt huvud.

"Kan jag prata med din handledare?"

En annan stor felaktighet är att kunderna kan skynda på resolutionen till deras problem genom att snubbla de lägre nivåernas killar och kräva att de direkt talar till en handledare. Det exakta motsatsen är sant. I den här representanten sitter sin handledare i nästa rum till honom - så när han har en obnoxious kund på linjen, ska han peka huvudet runt skåpet och ge honom ett huvud: "Hej, det här ett $$-hål vill prata med dig."Som du kan föreställa dig, detta primärt handledarens vilja att gå den extra milen för att hjälpa dig eller inte.

Ibland kommer en rep att sätta dig i väntan medan de driver något av deras chef. För det mesta gör de verkligen det här. Men om du tickar av dem kan de bara låtsas.

Också, notera att det går att få dem i trubbel när man går till repets handledare. Det händer hela tiden, och i de flesta fall beror det på att kunden är envis.

Med allt som sägs, kommer chefen att uppfylla sin eller hennes professionella skyldighet att fälta din förfrågan oavsett din attityd. Men det finns många situationer där protokollet gör det möjligt för dem att bestämma sig på ett eller annat sätt utan att komma i trubbel. Därför vill du komma på sin goda sida.

Du kan tro vad du vill om kundtjänstrepresentanter, men för det mesta vill de verkligen hjälpa dig. Det är lättare på nerverna och arbetssäkerheten för att du ska ha en positiv upplevelse snarare än en crumby. Så antar inte att de är på en maktresa. Försök att arbeta med de lösningar de erbjuder dig innan du blir salt.

En sista "rolig fakta": Om du eskalerar till en handledare och sedan frågar till handledarens handledare kommer du vanligtvis bara att överföras till en annan handledare, snarare än att tala med någon högre upp.

Lektion 2: AT & T har ditt nummer (livstidsvärde)

Som en som aldrig arbetat i en kundsupport, fascinerade detta koncept mig. AT & T, som många andra företag, placerar ett numeriskt värde på varje kund baserat på hur lukrativt deras konto är eller kommer att fortsätta att vara. När du är en helt ny kund tilldelas du ett kundnummer på 0. Håll betala din faktura i tid, köp en dyrare telefon eller plan och plocka upp några extra linjer och du kan bumpa ditt nummer upp till ca 3. Nivå 5 är den högsta nivån och är reserverad för stora affärskonton som spenderar tusentals tusen dollar per år.

En högre kundnivå betyder en bättre chans att få rabatt, kredit, en gratis telefon eller en justering av din faktura. Men akta dig: Om du ringer in med många klagomål och framgångsrikt ansöker om krediter, kommer din kundnivå att gå ner. Att vara en nivå 1 är sämre än att vara en nivå 0 eftersom det betyder att du har blivit demoted av någon anledning. (I det här fallet får det skakiga hjulet axeln.)

På ett sätt är din kundnivå lite som din kreditpoäng. Längden på din historia med företaget, din betalningshistorik och det belopp du betalar all faktor till hur värdefull du är som kund och hur svårt de försöker hålla dig.

Notera: Detta diagram är en approximation för illustrationsändamål baserat på vad TheBoomGuy sa. Det är inte officiella siffror.

Lektion 3: Hot mot Switch till Verizon fungerar inte alltid

Av någon anledning tror kunderna alltid att ett hot om att byta till Verizon eller T-Mobile eller Sprint är deras magiska ess i hålet, särskilt nu när Verizon får iPhone. Men AT & T har ett ännu större trumfkort (Blandade jag bara kortspelande metaforer?) Det kallas Early Termination Fee, och de vet att du gör det för att betala det bara för att bryta ditt kontrakt. Från AT & T-webbplatsen:

Nya och förnyade AT & T-trådlösa kunder som går in i en 1- eller 2-årig serviceåtagande den 1 juni 2010 eller senare och inkluderar vissa specificerad utrustning, ha en ETF på $ 325, mindre $ 10 för varje fullständig månad av Service Commitment slutförd. I annat fall är ETF $ 150, mindre $ 4 för varje fullständig månad av Service Commitment genomförd.

IPhone och de flesta andra smartphones faller in i det "specificerad utrustning"Kategori. Det betyder att du betalar en minimum av $ 95 i ETF, även om du avbryter dagen innan ditt kontrakt löper ut.

Sant, AT & T är medveten om att Verizon Wireless utgör ett hot mot dem - alla vet det. Men de har redan tänkt på det, och deras ETF är hur de skyddar sig mot hotet av defektering. Hotar om att byta eller på ett säkert sätt nämna ett attraktivt erbjudande från Verizon makt får dig lite dragkraft, men allt kommer tillbaka till din attityd och din kundnivå / livslängd.

Andra intressanta saker

Det fanns många andra ämnen som diskuterades i tråden, inte alla som var handlingsbara. Några mer höjdpunkter:

• Någonsin undrar hur reps håller sig coola, även när du spelar som en total jerkaholic? Det handlar om den magiska MUTE-knappen. Som en Reddit-användare har beskrivit är MUTE-knappen deras "svärd och sköld."De kommer att träffa MUTE och sedan utblåsa skandalighet, kalla dig namn etc. - och sedan pop tillbaka på linjen, röst söt som honung. Tänk på att nästa gång det finns en lång paus i konversationen.
  • Åh, också på den noten, om du också är benägen att avlufta profanities när du är i väntan, vet att kundrepresentanten att du är på linjen med inte kan höra dig, men den kvalitetskontrollperson kan lyssna på vad du säger när de spelar upp inspelningen.
    • På en ännu mer tangent kan personen hos McDonald fortfarande höra dig efter att du har placerat din körning genom order. Och om du lämnar din radio vände sig uppåt medan du är tomgång framför menyn, dömer den dem helt.
• Akta dig för telefoner som säljs från skuggiga auktoriserade återförsäljare (det vill säga mall kiosker.) Ibland är dessa likviderade telefoner utan garantier.
• Om service suger i ditt område, eller om du har tappat samtal, ring och klaga. AT & T kommer att titta på ditt samtal och verifiera att det har tappat, kontrollera om andra klagomål har gjorts i ditt område och sen äntligen skicka ut en ingenjör för att undersöka ditt område. Om de bestämmer att din mottagning verkligen stinker i ditt område, ger de dig en fri mikrocell.
• AT & T call centers är mestadels i Filippinerna, inte Indien.
• För länge sedan publicerade The Consumerist AT & T VD Randall Stephensons kontaktuppgifter, inklusive hans e-postadress och telefonnummer. För ett tag kunde kunderna få problem som lickety-splittras genom att bugga Stephenson. Men nu är jiggen uppe, och upprepade e-postmeddelanden kan bara få dig en upphöra och avstå brev.
• AT & T kan inte berätta om du knyter olovligt - säg med a Cydia app. De kan dock se att du använder en ovanligt stor mängd data och då kan de flagga ditt konto. De har en hel avdelning som undersöker bedrägeri och missbruk. Så se upp.
• AT & T kan inte titta på innehållet i dina texter och SMS, men mottagarna visas på din faktura. Om domstolen åtalas kan de lägga fram innehållet från dina texter till en domstol.
• OP av Reddit-tråden berättade hur en kund en gång ringde in, hotade att döda sig och skylla honom i sin självmordsbrev. Hans svar ?: "Vi skulle hata att förlora dig som kund."
• Försöker du låsa upp din telefon? Ring AT & T och berätta för dem att du reser utomlands och planerar att använda ett lokalt SIM-kort, och de kan bara ge dig en upplåsningskod. Flera kunder har vittnat för detta arbete; Andra hade dock mindre lycka till. Återigen spelar din kundnivå en viktig roll.
• Om du var farfar till en obegränsad dataplan, skulle du förlora den när du uppgraderar till en ny telefon / förnyar ditt kontrakt.

Sammantaget var det en slags intressant tråd. Observera dock att (A) affischens identitet aldrig verifierades, (B) att han var anställd i Stream, inte AT & T, och naturligtvis (C) visar hans åsikter inte den officiella ståndpunkten och talar bara till sin personliga erfarenhet. Men hans svar bekräftar och debunkerar några av de misstankar som vi alla redan har haft om AT & Ts kundsupportprotokoll och praxis. Om inget annat var det en rolig tråd och en rolig groovyPost att skriva. Förhoppningsvis håller du med!

Utvalda bilder anpassade från original av Katy Warner.